Teléfonos de atención al cliente: todo lo que necesitas saber

Teléfonos de atención al cliente: todo lo que necesitas saber
CONSUMO Y AHORRO

Las respuestas a las preguntas que siempre te has hecho sobre los servicios de atención telefónica de las empresas

C. BENLLOCH

¿Están obligadas las empresas a proporcionar un teléfono para reclamaciones? ¿Este teléfono puede ser de tarificación especial? ¿Pueden atenderme exclusivamente a través de un contestador? Facua-Consumidores en acción ha elaborado una lista con las respuestas a éstas y otras preguntas sobre los servicios telefónicos de atención al cliente que te proporcionarán (casi) toda la información que necesitas saber sobre ellos.

  • 1

¿Están obligadas las empresas a prestar los servicios de atención al cliente?

Según Facua, todo profesional o empresa que ofrezca bienes o servicios destinados a los consumidores y usuarios tiene la obligación de prestar este tipo de servicios.

  • 2

¿Están obligadas a facilitarme un número de teléfono para contactar con ellas?

Las empresas y profesionales deben facilitarte un número de contacto, antes de que contrates sus servicios o adquieras los productos que oferta.

  • 3

¿Pueden atenderme únicamente a través de un contestador o sistema robotizado?

Las empresas y profesionales obligados a prestar servicios de atención al cliente deben proporcionarte un trato personal directo, por lo que no pueden atenderte exclusivamente a través de un sistema robotizado. No obstante, esto no impide que hagan uso de estos sistemas en algún momento durante la llamada.

  • 4

Una vez realizada la reclamación, ¿están obligados a facilitarme un justificante de la misma?

Los consumidores tienen derecho a que la empresa les facilite un número identificativo de la reclamación y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero (que puede ser un correo electrónico o SMS, por ejemplo), sobre el trámite efectuado.

  • 5

¿Pueden mantenerme largos ratos a la espera cuando intento contactar vía telefónica con el servicio de atención al cliente?

Según Facua, a fecha actual este aspecto no se encuentra regulado en la normativa general de consumo, por lo que las empresas no están obligadas a atender la llamada en un tiempo máximo.

  • 6

¿Están obligados a responder a mi reclamación o solicitud en un plazo determinado?

La normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios obliga a responder a las reclamaciones en la mayor brevedad posible, y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos de respuesta distintos.

  • 7

¿Qué coste puede tener la llamada a los servicios de atención al cliente?

La legislación general de consumo impide que tengas que hacerte cargo de un coste superior al de una llamada con la tarifa básica. Es decir, que no tienes porqué asumir un coste superior al de una llamada ordinaria a un número de teléfono fijo (geográfico) o móvil estándar.

Desde Facua recuerdan que los consumidores deben tener también en consideración el servicio concreto que presta la empresa en cuestión, ya que existen normas sectoriales por actividad que expresamente hacen referencia al carácter gratuito de los servicios de atención al cliente (servicios de telecomunicaciones, suministro eléctrico y de gas natural... entre otros).

  • 8

¿Pueden las empresas hacer uso de números de tarificación adicional para prestar los servicios de atención al cliente?

La legislación general de consumo impide que las empresas y profesionales puedan hacer uso de números de tarificación adicional (803, 806, 807 y 905) en la prestación de los servicios de atención al cliente. Tal y como se explicaba anteriormente, el coste de esta llamada telefónica no puede ser superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate.

  • 9

¿Pueden prestar los servicios de atención al cliente a través de números 901 y 902?

Las líneas 901 y 902 son consideradas "números inteligentes", no números de tarificación especial. Es decir, permiten centralizar todas las llamadas dirigidas a las distintas sedes de la empresa, y luego son desviadas a números geográficos de telefonía fija. El Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, reconoce las líneas 902 como "servicios de e llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado", por lo que la empresa no cobra por atender la llamada, el consumidor es quien la paga. Por su parte, establece que las líneas 901 son para "servicios de llamadas de pago compartido", por lo que parte del coste de la llamada lo asume la empresa y la otra parte el cliente que efectúa la llamada.

Pese a ello, desde Facua explican que las numeraciones 901 y 902 no suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas", por lo que llamar a estos números puede implicar un incremento en el importe de la factura. Su coste también es más elevado, rondando los 0,25 €/min. de media a líneas 901 y los 0,40 €/min. de media a las líneas 902.

  • 10

¿Pueden prestar los servicios de atención al cliente a través de números 800 y 900?

Según Facua, la normativa sobre numeración atribuye las numeraciones 800 y 900 a "servicios de cobro revertido automático". Es decir, que la empresa es la que asume el coste de la llamada, de modo que resultan gratuitas para el cliente que efectúa la llamada, independientemente de que se efectúen desde líneas de telefonía fija o móvil.

Fotos

Vídeos